리뷰 작성을 쉽게! "지그재그" UX 분석 [코드스테이츠 PMB7기]

들어가기 앞서,

이번 수업에서 다룬 주제는 UX&UI였다. 평소 힙서비 활동으로 UX&UI 분석을 한 경험이 있기 때문에 무척 기대했던 주제이기도 했다. 수업에서는 Laws of UX(참고 자료 링크)에서 등장하는 법칙 10가지를 학습했다.

 

 

20 Laws of UX design in brief

 

 

오늘 배운 10가지 심리학 법칙 중 최소 8개 이상을 적용해 앱 서비스 1개를 분석해보세요.
나쁜 UX 상태에서 사용자가 겪었을 문제와 서비스 개선 과정에 적용된 구성요소들을 모두 제시한 뒤, 이후 서비스 경험에 대해 설명해주세요.

 

 

또한 이번 과제로는 위와 같은 주제를 전달받았는데, 커머스 영역에서 사용자가 겪는 문제들을 개선하는 UX&UI를 제공하는 서비스 예시로, 일전에 힙서비 3기에서 분석한 적이 있는 지그재그의 리뷰 작성 기능을 다뤄보기로 정했다. 그때와 달리, 이번에는 보다 명확한 근거 ㅡ Laws of UX 를 함께 제시하며 포스팅을 진행해보겠다!

 

 

 

리뷰 작성을 보다 쉽게 만든 지그재그 UX 개선

왜 "리뷰 작성"일까?

제품 구매 시 광고보다는 소비자 리뷰를 더 신뢰하고(75.3%), 단순한 고객평점보다는 소비자들이 작성한 리뷰를 더 신뢰한다(69.3%)는 의견이 대부분이라는 것도 소비자 리뷰의 영향력을 잘 보여준다. 다만 소비자 상당수(61.8%)는 상품평의 방향과 다르다고 하더라도 자신이 스스로 찾아보고 결정한 판단을 더 신뢰하는 편이라는 의견을 내비치기도 했다.

또 전체 응답자의 86.9%가 '소비자 리뷰'가 필요하다는데 동의했다. 이는 2014년 같은 조사(86.2%)에 비해서도 소폭 증가했다. 특히 남성(83%)보다는 여성(90.8%), 그리고 20대 소비자(20대 91.3%, 30대 85.5%, 40대 84%)가 소비자 리뷰의 필요성에 더욱 많이 공감하는 모습이었다. 소비자 리뷰에 대한 기본적인 신뢰도도 상당히 높았다. 소비자 10명 중 7명(69.3%)이 구매후기나, 상품평 등 실제 소비경험이 있는 구매자가 작성한 리뷰를 신뢰한다고 응답한 것이다. ㅡ 중앙일보, '소비자 후기', 제품구매에 결정적···10명중 7명 "광고보다 더 신뢰"

 

커머스 서비스에서는 유저가 직접 작성한 리뷰가 곧 다른 유저의 구매결정에 영향을 미친다. 서비스의 성장에 있어 무척 중요한 기능이므로 해당 기능에서의 좋은 UX는 서비스 성장으로 직결된다.

 

지그재그는 기존 커머스에서의 나쁜 UX를 어떻게 개선했나?

 

📌 모든 쇼핑몰 후기를 하나의 ID로, 통합 후기 서비스

나쁜 UX 상태에서 사용자가 겪었을 문제
커머스 서비스의 고객은
통합 회원가입 부재로 인해
리뷰 작성에 있어 불편함을 겪는다.

결제도 후기도 포인트도 한 곳에서, 출처: 지그재그 공식 웹사이트

지그재그는 여러 쇼핑몰에서 한번에 옷을 구입할 수 있다는 고객 가치를 제공하는 플랫폼 서비스이다. 이러한 고객가치 제공의 연장선 상에서, 지그재그 플랫폼 내에서는 기존 아이디로 모든 쇼핑몰에서의 후기 작성까지 가능하다. 따라서 유저들은 후기를 쓸 때 쇼핑몰마다 일일이 회원가입 하는 복잡한 절차를 거치지 않아도 되고, 더 많은 후기를 보다 편리하게 작성할 수 있다. <힉의 법칙> <테슬러의 법칙>

 

적용된 ux의 법칙은?

• 힉의 법칙 ㅡ 단순 명확 is BEST.
• 테슬러의 법칙 ㅡ 너무 과하게 줄이면 오히려 불친절. 고객이 복잡성을 감당하지 않도록 해야 한다.

 

 

📌 질문 리스트 제시, 직관적인 후기 작성

나쁜 UX 상태에서 사용자가 겪었을 문제
커머스 서비스의 고객은
리뷰 내용 구성에 대한 설명 부족으로 인해
구체적인 리뷰 작성에 있어 불편함을 겪는다.

Q. 소재와 디테일은 어떤가요?
Q. 언제 착용하실 건가요?
Q. 체형과 핏을 설명해주세요.

 

키보드 화면 상단 영역에서 질문지가 롤업 되는 형태로 리뷰 작성 가이드를 제공한다. 유저는 주어진 질문에 따라 답하다 보면 쉽게 리뷰를 완성할 수 있다. 이때 카피 폰트 컬러 또한 브랜드 컬러를 활용하여서 유저가 해당 영역의 존재를 충분히 인식하도록 돕고 약간의 시간차를 두고 롤업되어 다음 질문으로 변경되므로 시각적으로 강조된다. 따라서 유저가 진행 과정에 집중하도록 유도한다. <힉의 법칙> <본레스토프 효과> <테슬러의 법칙>

 

타 커머스 플랫폼(ex. 쿠팡)에서는 리뷰 작성 가이드가 리뷰 작성 영역에 존재하는 경우가 대부분이다. 하지만 유저는 이를 다 외우지 않는다. 즉, 리뷰 작성 영역에서 커서를 켜서 가이드 내용이 사라지면, 당연히 가이드는 있으나 마나 한 것이 된다. 이와 달리, 지그재그의 리뷰 작성 가이드는 유저의 리뷰 작성 영역과 중복되지 않는다. 때문에 유저는 리뷰를 작성하며 지그재그의 가이드를 여유있게 참고할 수 있다. 나아가 오른손 엄지손가락으로 도달가능한 키보드 화면 우측 상단에 "완료" 버튼을 제공하여 UI의 사용성이 좋다. <포스텔의 법칙><피츠의 법칙>

 

이는 "더 많은/양질"의 구매 후기 정보를 공유하는 과정을 "쉽게" 만들고 리뷰 작성에 대한 부담감 및 피로도를 줄여주는 방법이다. 고민하다가 포기하고 이탈하지 않도록 돕는 것!

 

적용된 ux의 법칙은?

• 힉의 법칙 ㅡ 단순 명확 is BEST.
• 본레스토프 효과 ㅡ 가장 차이나는 한 가지만 기억되니 중요한 정보는 눈에 띄게 배치한다. 
• 테슬러의 법칙 ㅡ 너무 과하게 줄이면 오히려 불친절. 고객이 복잡성을 감당하지 않도록 해야 한다.
• 포스텔의 법칙 ㅡ 유저는 절대 우리가 예상한 대로 사용하지 않는다. 공감, 유연한 사용성, 다양한 가능성 고려한 디자인 회복 탄력성이 필요.
• 피츠의 법칙 ㅡ 대상에 도달하는 시간은 거리가 가까울수록/크기가 클수록 빨라진다.

 

 

📌 지난 후기를 작성하는 이유, 적립된 포인트를 새로운 구매에 적용하기 위해

나쁜 UX 상태에서 사용자가 겪었을 문제
커머스 서비스의 고객은
방금 적립된 포인트의 사용 가능성 여부에 대한 설명 부족으로 인해
리뷰 작성 후 신규 구매 건 진행에 있어 어려움을 겪는다.

 

리뷰 작성 이후 화면에서는 적립된 포인트 금액과 적립 완료까지 소요되는 시간을 명시해준다.

 

적립된 포인트 금액을 다음 구매에서 현금처럼 적용할 수 있기 때문에 포인트 적립은 유저가 리뷰를 작성하는 동기로 작용한다. 따라서 해당 과정에서 가장 중요한 정보는 적립된 포인트 금액인 "500원"이며, 지그재그는 브랜드 컬러를 활용해 중요한 정보를 강조하고 유저에게 충분히 인식시키고 있다. <본레스토프 효과>

 

또한, 리뷰 작성은 구매 활동에서 제일 마지막 단계, 세심하게 신경쓸수록 긍정적인 브랜드 이미지를 심을 수 있다. 지그재그 유저의 구매 과정에서 마지막 단계는 리뷰 작성이다. 이때 리워드(보상)를 받았기 때문에 지그재그에서의 구매경험 자체가 긍정적인 경험으로 남게 된다. <피크엔드 법칙>

 

한편, 본 화면에서는 "적립 완료까지 최대 20분이 소요될 수 있어요."라는 카피로 적립까지 소요되는 시간 또한 알려준다. 지그재그는 왜 이런 카피를 썼을까? 어떤 효과를 갖는 요소일까?

 

리뷰를 작성한 유저는 방금 적립된 포인트를 새로운 주문 건에 바로 적용하고 싶어하기 때문.

 

실제로 나의 경우, 리뷰를 작성하는 목적은 주로 새로운 제품을 구매하기 전의 포인트 영끌(영혼까지 끌어모으기)이었다. 한 푼이라도 더 할인을 받고 싶으니까, 그동안 귀찮다고 미뤄뒀던 리뷰를 한꺼번에 몰아서 작성하게 되는 것.

 

이때 약속된 금액의 포인트를 지금 바로 적용할 수 없는 것은 유저의 실망과 불만으로 이어진다. '받기로 한 보상을 받지 못하다니! 이럴 거면 뭐하러 내가 그 귀찮은 일(리뷰 작성)을 했겠어!' 하면서 말이다. 그러다가 결국 원래 목적이었던 플랫폼에서의 재구매(새로운 제품의 구매)도 포기하고 이탈해버릴 위험도 있다.

 

리뷰 작성 완료 직후에 적립까지 소요되는 시간을 명확히 알려주면, 불확실성으로 인한 불만을 잠식시키고 이탈도 방지할 수 있다. 게다가 하트 손가락을 날리는 일러스트 또한 심미적인 효과를 줘서, 불만보다는 긍정적인 감정을 일으키고 포인트 적립까지 기다리는 데에 너그러워지도록 유도하는 요소로 작용한다. 이러한 UX의 배경에는 유저가 왜 리뷰를 쓰게 되는지, 철저히 유저 입장에서 생각한 결과라고 생각한다. <힉의 법칙><심미적 사용성 효과> <포스텔의 법칙>

 

 

적용된 ux의 법칙은?

• 본레스토프 효과 ㅡ 가장 차이나는 한 가지만 기억되므로 중요한 정보는 눈에 띄게 배치
• 피크엔드 법칙 ㅡ 절정과 마지막 순간을 생생하게 
• 도허티 임계 ㅡ 0.4초 이하로 인터랙션 하면 생산성 증가

 

마무리하며,

지그재그는 기존의 커머스 서비스에서 단순히 포인트 적립을 리워드로 제공하는 것에서 더 나아가, 유저가 어떤 이유로 리뷰 작성을 시작하게 되었을지 고민하고, 이를 반영한 UX를 설계했다. 리뷰 작성에서의 UX 개선으로 유저들은 더 많은 리뷰를 통해 구매 결정에 필요한 정보를 얻고, 그에 따라 보다 쉽게 구매를 확정할 수 있다. 또한, 이러한 UX 설계는 플랫폼 내 지속적인 콘텐츠(UGC) 축적과 서비스 전반의 고도화에 기여할 것이다.

 

이번 포스팅은 기존에 나만의 힙서비를 쌓아가던 과정에서 발견한 포인트를 보다 깊숙이 들여다보는 과정이었다. 또한, 심리학 지식을 습득하는 것이 PM으로서 UX를 설계하고 프로덕트를 고도화하는 과정에서 강점으로 작용할 것임을 실감할 수 있었다. 잘 되는 것 중에는 "그냥 그렇게 만들어진 것"이 없다는 것도 실감한다. 앞으로 PM으로서 프로덕트의 성공을 이끌기 위해 디자인적 인사이트와 더불어 심리학 지식을 고루 학습하며 고객중심 UX 설계 역량을 쌓아가야겠다. 물론, 힙서비도 계속 열심히 하고. 이번에 4기 활동이 끝났는데, 여름에 시작될 5기 활동에서는 보다 많은 UX 법칙을 적용하며 분석해보고 싶다!😊

 

 

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수수나

"어떻게 해야 더 많은 고객을 만족시킬 수 있을까?" 고민을 시작으로 PM에 도전합니다.
코드스테이츠 PM 부트캠프 7기에서의 배움을 시작으로 저만의 관점이 담긴 기록을 쌓아나가고 있습니다.

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참고 자료

https://uxplanet.org/20-laws-of-ux-design-in-brief-b8664904f5af

20 Laws of UX design in brief

 

https://news.joins.com/article/21921597

'소비자 후기', 제품구매에 결정적···10명중 7명 "광고보다 더 신뢰"