내가 트렌비 PO라면 '사이즈 가이드'부터 개선할 거야 (feat. 스프린트 플래닝)

목차

1. 문제 정의
2. 유저 스토리
3. 제품 백로그 작성
4. 스프린트 플래닝
5. 스프린트 시작 (w/ JIRA)
6. 개선안 와이어프레임 (w/ Figma)

 

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이전 포스팅(링크)에서 다뤘던 트렌비를 주제로 이어집니다.

 

 

트렌비의 PO가 되었다고 가정하고,

애자일 개발 프로세스에서의 '고객 문제 발견'부터 '스프린트 플래닝', '와이어프레임'까지 진행해보자. 

 

 

 

출처: 트렌비

 

현재 트렌비에서 개선해야 할 문제는 무엇인가?

앞으로 트렌비 PO로서 1주일 간의 스프린트를 통해 개선해야 하는 문제를 발견해보자. 실무에서는 유저 인터뷰/설문조사 등을 통해 문제를 발견하지만, 본 포스팅에서는 직접 트렌비를 사용하며 느낀 어려움을 바탕으로 진행하였다.

 

직접 유저로서 사용해보니,
문제는 "제품 사이즈를 결정하기 어렵다는 것"이었다.

 

기본적으로 트렌비에서 구매한 제품은 해외 배송을 거쳐 유저에게 도달한다. 때문에 환불이나 교환이 번거롭다. 따라서 처음부터 적합한 사이즈로 제품을 구매하는 게 무척 중요하다. 한편, 트렌비에서는 내게 맞는 사이즈가 무엇인지 예측하기가 어렵다. 제품 수는 많았지만 다른 유저들의 리뷰를 찾아보기 어려웠다. 게다가 판매처가 어디냐에 따라 제품 상세페이지와 정보가 일관적으로 주어지지 않았다.

 

온라인 구매 시 유저가 결정에 반영하는 정보는 "다른 사람이 사용해보니 어떻다더라"이다. 항상 리뷰를 찾아본 후에 구매하고, 리뷰가 없는 제품은 구매를 주저하게 된다. 그렇다 보니 트렌비에서는 내게 적합한 사이즈가 무엇일지 예측을 하기 막막했다. 그 탓에 앱 밖으로 나가 다른 사람들의 후기를 검색하며 정보를 탐색해야 하니 번거로웠다.

 

방금 발견한 이 제품은 마음에 드는데... 당장 사이즈를 알아보긴 힘드네.
일단 "찜" 해놓고 나중에 다시 봐야지.
엥..? 사이즈 못 정했으면 찜하기도 맘대로 못하네

 

그렇다. 트렌비에서는 사이즈를 선택하지 않으면 [찜하기]를 힐 수 없다. [장바구니], [바로 구매하기] 모두 마찬가지다. 지금 당장 임의로 정해도 문제다. 나중에 제품을 구매하려고 [찜 목록] 화면에 들어갔을 때, '임의로 정한 사이즈'와 '정말 알아보고 고른 사이즈'를 어떻게 구분할 수 있을까? 그때 가서 또 찾아봐야 하나? 어디 메모라도 남겨놔야 하나...?

 

결국 나는 [바로 구매하기]도, [장바구니]도, [찜하기]도 하지 않고 앱에서 이탈하고 말았다.

 

 

 

 

 

직접 앱을 사용하며 발견한 문제

 

사이즈 정보를 제공하는 [통합 사이즈표]는 화면 최하단 영역에 배치되어 있다.
게다가 일부분이 잘려진 채 보이기 때문에 한눈에 확인하려면 스크롤을 내려야 한다.

 

화면 최상단에는 [현지 판매 사이트 방문하기] CTA가 [통합 사이즈 표] 대신 배치되었다. 그 이유는 물론 CTA 하단에 트렌비 측의 설명을 읽어보면 이해가 된다. 평균적인 수치이므로 차이가 있을 수 있으니 단순 참고용으로만 사용하고, 정확한 사이즈는 해당 브랜드에 직접 문의하여 확인하고, 트렌비에서 신중한 구매를 하도록 권장하는 것이다. 해외배송이므로 환불과 교환이 복잡하고 어렵기 때문일 거다.

 

하지만 사실 고객이 원하는 건 단순하다.

"내가 원하는 사이즈 정보를 바로 쉽게 확인하고 싶다!
그래서 빠르게 구매하고, 하루라도 더 빨리 제품을 받아보고 싶다."

 

그러니 고객 입장에서는 불충분한 정보더라도 바로 쉽게 확인하고 싶다. 그게 아니면 번거롭기만 하다. [현지 판매 사이트 방문하기] CTA가 제공자 입장에서 아무리 중요하더라도, 프로덕트는 고객 중심으로 설계되어야 한다. 해당 화면의 정보 배치는 고객 중심적이지 않았고, 아쉬운 UX의 원인이자 이탈의 원인이 되었다.

 

 

 

현재 보고 있는 제품의 카테고리 ([여성 신발])를 자동 선택해 바로 보여주지 않는다.
언제나 [여성상의]가 디폴트값이다.

 

이것 또한 마찬가지다. 고객이 보고 있던 제품이 신발이라면, 그가 확인하고 싶은 통합 사이즈 표는 [여성 신발]이다. 하지만 트렌비는 어떤 제품을 보고 있는지와 관계없이 항상 [여성상의]부터 보여준다. 이로써 고객이 원하는 정보를 얻는 과정은 한 단계 더 복잡해진다.

 

 

 

 

[현지 판매 사이트 방문하기] CTA를 클릭해 이동했을 때, “더 이상 판매하지 않는 제품”이라고 뜨는 경우가 발생한다. 이때는 제품 사이즈 정보를 확인할 수 없다.

 

트렌비에서는 명품 최저가를 검색할 수 있다. 이러한 제품 중에는 해외 명품 아웃렛에서 판매되는 할인 제품이 많으며, 더 이상 정식 매장에서 판매하지 않게 된 지난 시즌의 제품이다. 그러니 현지 판매 사이트(브랜드 공식 스토어 홈페이지)에서는 아울렛에 간 제품의 정보를 더이상 제공하지 않는다.

 

앞서 말했듯, 유저가 원하는 건 "바로, 쉽게"다. 하지만 트렌비 제품 상세페이지에는 사이즈 정보가 불충분하고, 더 알아보려 들어간 [트렌비 통합 사이즈 표] 화면에서도 '현지 판매 사이트'로 이동하라고 한다. 귀찮음을 참고 클릭해 이동했지만, 역시나 여기에도 자신이 원하는 사이즈 정보는 없다. 이때 느낄 유저의 감정은? 실망감일 거다. 이탈의 원인이 되고 만다.

 

 

 

 

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유저 스토리

정의된 문제를 기반으로 1개의 유저 스토리를 작성한다.

 

고객은 (WHO)
자신에게 맞는 사이즈를 보다 쉽게 선택하기 위해 (WHY)
직관적인 사이즈 가이드를 원한다. (WHAT)

 

 

백로그 작성

개선/개발/구현해야 할 기능(제품 백로그)의 리스트업. 이때 제품 백로그란, 유저 스토리를 해결하기 위해 필요한 기능을 나열한 것을 말한다. 

 

 

Bare minimum : 꼭 필요한 최소 기능 (for MVP)

• 사이즈 선택 시 제품에 따른 현지 브랜드 사이즈와 그에 대응하는 한국 사이즈를 가이드로서 나란히 제공하는 기능추가적인 노력을 드릴 것 없이 평균적인 수치라도 바로 쉽게 확인하여 참고하도록 제공한다.

레퍼런스 이미지, 출처 : ZARA

 

Advanced : 우선순위는 밀려나지만 있으면 확실히 유용한 기능

• [찜하기]의 사이즈 선택 기능 삭제, UI 변경
  • [장바구니] & [바로 구매하기]만 사이즈 선택 기능.
  • 찜하기는 말 그대로 저장/스크랩 개념이고 추후에 모아보기 위한 목적을 지닌다. 따라서 재방문과 구매 완료를 유도하기 위해서, 사이즈 선택이라는 태스크를 생략하여 고객의 초기 탐색 과정에서의 부담을 줄여주고자 한다.

 

Nightmare : 없어도 상관없지만 있으면 좋을 것 같거나, 역량 개발 / 학습 목적으로 해보고 싶은 것들

• [정확한 사이즈 찾기] 기능
  
  • [정확한 사이즈 찾기] 클릭 시 화면 중앙에 팝업창 생성되고, [현지 판매 사이트 방문하기 > ]와 안내 문구("정확한 사이즈는 현지 판매 사이트 혹은 브랜드 고객센터를 통해 확인하실 수 있습니다.") 보이도록 한다.

 

 

 

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스프린트 플래닝 w/ Jira

 

이제 실무에서 사용되는 스프린트 협업 툴 "JIRA"를 활용해 스프린트를 시작해보자.

 

 

유저 스토리를 작성한 결과

 

우선은 '이슈 만들기'를 클릭하여 유저 스토리를 작성한다.

 

 

 

유저 스토리 작성을 마쳤다면 관련 작업을 추가할 차례다. 입력창 좌측 롤다운에서 [작업]을 클릭해 설정하고, 그 후엔 유저 스토리와 동일하게 작성하면 된다.

 

 

작업 추가 완료

 

 

 

 

앞서 작성한 유저 스토리와 관련 작업들을 모두 연결해준다. 우측 영역에서 '🔗' 클릭 > 이슈 연결 > 목록에서 선택해서 추가시키면 아래 화면과 같이 [링크된 이슈]가 보인다.

 

 

 

 

 

 

JIRA에서 스프린트를 만드는 방법은 간단하다. 아까 이슈를 작성한 백로그 보드 우측 상단에 위치한 "스프린트 만들기" 버튼을 클릭하고, 스프린트 영역으로 아까 작성해둔 이슈들 중 이번 스프린트에서 진행할 태스크들을 모두 드래그해서 이동시킨다. 모두 이동시켰으면 우측 상단의 "스프린트 시작"을 클릭한다. 

 

 

 

 

이때 보이는 팝업창에서 스프린트 관련 내용(이름, 기간, 시작 날짜, 종료 날짜, 스프린트 목표)을 다시 한번 확인한 후, 하단의 "시작" 버튼을 클릭하면 된다. 본 포스팅의 서두에서 밝혔듯이 이번 스프린트는 1주간 진행되므로 나는 기간을 1주로 설정했다.

 

 

 

 

이제 스프린트가 시작되었다. 좌측 메뉴의 보드에서 스프린트 보드를 확인하면 된다. 위 팝업창에서 설정해둔 내용들 또한 모두 확인 가능하다. 

 

 

 

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개선안 와이어프레임

앞서 작성한 백로그 ㅡ Bare minimum, Advanced, Nightmare 모두 반영하여 최종적으로 완성되는 "개선안(TO-BE) 와이어프레임 및 플로우"를 그려보았다. 이때 툴은 Figma를 활용했다.

 

 

개선안(TO-BE) 와이어프레임 및 플로우

 

 

 

마무리하며

 

앞서 제안한 개선안을 최종적으로 프로덕트에 반영하기 위해서는 UT(유저 테스트), A/B 테스트를 통해 어떤 UI가 더 좋은 사용성을 가지는지 확인해볼 필요가 있다. 우선적으로는 공식 릴리즈 이전에 QA 단계에서 사내 팀원들을 대상으로 테스트해보고, 이후에 A/B 테스트를 하는 순서로 진행해보면 좋을 것이다. 

 

데이터로 확인하기 전까지는 고객의 반응을 확신할 수 없으며 '정말 고객이 원하는 게 이것일까?'를 끝까지, 매 순간 고민하는 건 쉽지 않은 일이다. 그러나 불확실 속에서 확실을 찾아내는 일은 PM의 몫이다. 지난한 과정을 이끌어 문제를 해결했을 때의 성취감은 원동력이 되고, 기꺼이 그 지난한 과정을 반복하며 새로운 문제 해결에 몰두하는 이유가 될 거다. 

 

이번 포스팅을 작성하면서, 토스 디자인 컨퍼런스 영상 <1,000만 명의 홈 개편하기>을 본 기억이 떠올랐다. 경험을 공유하는 프로덕트 디자이너님의 밝은 표정이 인상적이었다. 함께 보면 좋을 것 같아 아래에 영상을 첨부하며 이번 글을 마무리한다.

 

 

 

 

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수수나

"어떻게 해야 더 많은 고객을 만족시킬 수 있을까?" 고민을 시작으로 PM에 도전합니다.
코드스테이츠 PM 부트캠프 7기에서의 배움을 시작으로 저만의 관점이 담긴 기록을 쌓아나가고 있습니다.