CVC(고객 가치 사슬), 그리고 당근마켓
🔔 띵동!
✉ 미션이 도착했습니다.
"개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라"
20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
🙋♀️: 대표님, 돈워리. 제가 해볼게요, CVC 분석으로!
그리하여 시작된 당근마켓 역기획하기
Go!
👇
우리의 고객은 누구인가?
우리 서비스의 대표 페르소나 ㅡ 하영님을 소개합니다.
- 이름/나이: 김하영 (34)
- 직업: 프리랜서 디자이너
- 거주지: 경기도 성남시
- 취미: 인스타그램/블로그 마켓 구경하기
집에서 근무하는 프리랜서 디자이너.
4세 어린이 자녀를 양육하고 있음. 따라서 멀리 이동하기 어려움.
돌아서면 애는 또 커 있음.
폭풍성장의 결과로 더이상 쓰지 않는 유아 용품들(ex. 우주복)이 집에 한가득 쌓여있음. (스트레스...)
이런 상황에 새로운 유아 용품을 구매하기도 부담스러움!
맘카페에서 유아 용품을 중고거래 해본 경험이 있음.
중고 직거래 유저 저니맵 그려보기
시작 단계(구매 결심)과 최종 단계(물건 수령)를 먼저 설정하고,
중간 단계를 최대한 상세하게 나눠보자.
중고 직거래 유저 저니맵
- 구매 결심
- 매물 검색
- 구경
- ❤ 저장
- 가격 비교
- 판매자와의 대화 시작 — 구매 의사 전달, 판매 게시글에 제시된 정보 외 추가 사항 확인
- 거래 약속 생성
- 직거래 장소 이동
- 계좌 정보 전달
- 입금 확인
- 물건 수령
유저 저니맵 단계마다 고객 가치 찾기
🙄: 엇 잠깐, 고객 가치가 뭐죠?
🙋♀️: 그건 말이죠~
- 고객 가치 창출 (➕) : 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
- 고객 비용 지불 (➖) : 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
- 고객 가치 잠식 (➖) : 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)
🧐: 아하! 저렇게 세 가지 모두 고려해야 하는군요!
🙆♀️: 맞습니다~ (뿌듯) 각 단계마다 가치를 합산해서 어떤 문제가 가장 핵심적인지 파악할 수 있어요!
"중고 직거래의 CVC" 테이블을 완성하고, 각 단계마다 가치를 합산해본 🙋♀️!
🙋♀️: 오호, 판매자와 연결되어 실제 거래를 하기까지 과정에서의 불신이 핵심적인 문제였군!
"개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라"
미션을 받은 다음날, 🙋♀️는 대표님에게 미팅을 요청한다.
🙋♀️: 대표님, CVC 분석을 진행해보니 중고 직거래 과정에서 고객이 경험하는 핵심적인 pain point는 낯선 사람과의 거래에 대한 불안감으로 보여집니다.
기존까지는 판교 직장인들끼리만 거래했기 때문에 직장 내 평판 관리를 위한 매너 거래가 이루어져왔습니다.
프로필과 레벨 제도를 도입해서 매너 거래 환경을 조성하면,
우리 서비스를 지역 기반 서비스로 확장하면서 고객의 pain point 또한 지속적으로 해결할 수 있을 것 같습니다!
🙋♀️는 과연 어떤 피드백을 받게 되었을까?
결과는 여러분의 상상에... :)
이번 포스팅에서는 최소한의 리소스로 가설을 검증하기 위한 방법, "고객 가치 사슬" 분석을 통해 중고 직거래에서의 핵심 pain point를 찾아보았다. 아마 초창기의 당근마켓도 이러한 검증 과정을 거치지 않았을까? 다음에도 다른 프로덕트를 주제로 역기획을 해보려 한다. PM으로서 고객의 pain point를 찾아내고 해결 방안을 찾는 과정에 대한 연습이 될 것 같다! :)
+) 고객 페르소나에 대해 더 알아보고 싶다면 아래 포스팅으로!
https://soosunnaa.tistory.com/5
[코드스테이츠 PMB 7기] 쿠팡은 우릴 너무 잘 알아요
고객 페르소나 분석 - "쿠팡" 이번 프로덕트는 쿠팡입니다. 왜냐면, 대한민국 국민의 절반이 쿠팡을 사용하거든요. 쿠팡은 2,503만 6,170명이라는 엄청난 수의 유저를 보유하고 있다. (2021년 3월 기
soosunnaa.tistory.com
수수나
"어떻게 해야 더 많은 고객을 만족시킬 수 있을까?" 고민을 시작으로 PM에 도전합니다.
코드스테이츠 PM 부트캠프 7기에서의 배움을 시작으로 저만의 관점이 담긴 기록을 쌓아나가고 있습니다.
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