고객 페르소나 분석 - "쿠팡"
이번 프로덕트는 쿠팡입니다.
왜냐면, 대한민국 국민의 절반이 쿠팡을 사용하거든요.
쿠팡은 2,503만 6,170명이라는 엄청난 수의 유저를 보유하고 있다. (2021년 3월 기준) (출처) 쿠팡은 이렇게나 많은 유저로부터 획득한 방대한 양의 고객 데이터를 기반으로 프로덕트를 만들어 가고 있다. 즉, 우리가 쿠팡에서 발견하는 모든 요소들은 고객 데이터를 철저히 분석한 결과로 만들어진 것이라는 뜻!
쿠팡이 어떤 기능을 실험해보다가 하나로 정착했다면? 🧐
⇒ 그럴 만한 고객 데이터가 있었겠군요! OK👌
"UX에 대한 힌트를 얻고 싶다면 쿠팡이 어떻게 하고 있는지 보세요."
이러한 까닭에 힙서비 활동 중에도 분석해볼 만한 프로덕트로 수차례 추천 받기도 했던 쿠팡이 이번 주제 "고객 페르소나"와 가장 부합한 프로덕트라고 판단했다.
잘나가는 쿠팡, 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을까?
이를 이해하기 위해서는 먼저 쿠팡이 어떤 핵심 기능을 갖고 있는지 짚고 넘어갈 필요가 있다. 함께 알아보자!
쿠팡의 주요 기능과 핵심 역량은 무엇일까?
뛰어난 엔드투엔드(end-to-end) 이커머스와 물류 네트워크,
그리고 고집스러울 정도로 고객만을 생각하는 문화를 바탕으로
쿠팡은 속도, 상품 선정, 그리고 가격 중 그 무엇도 포기하지 않았습니다.
지금 쿠팡은 신선식품을 포함한 수백만 개의 상품을 단 몇 시간 내에
전국 단위로 1년 365일 배송하는 혁신을 실현하였습니다.
출처: 쿠팡 공식 홈페이지 내 서비스 소개
주요 기능 : 로켓배송, 로켓프레시, 로켓직구, 정기배송
핵심 역량 : 빠른 배송, 최저가
쿠팡의 주요 기능은 누구를 위해 타겟으로 만들어졌을까?
고객 페르소나 역구상해보기 ㅡ 지혜님을 소개합니다.
- 이름/나이: 이지혜 (31)
- 직업: 직장인
- 거주지: 경기도 성남시
- 취미: 고양이랑 놀기, 영양제 쇼핑
직장 근처인 성남시에서 거주 중. 최근 결혼. 2인1묘 가정.
요즘에는 남편과 본인 모두 재택근무 중. 주중에는 둘 다 일에 지쳐 요리할 시간이 없음. 레토로트, 밀키트를 주문해 점심시간에 간단하게 데워 먹는 걸 선호. 요즘에는 비비고 미역국을 점심 메뉴로 자주 먹는 중.
건강 관리가 필요할까 싶어서 샐러드를 먹어볼까도 고민함.
신혼집에 정수기가 없어서 생수를 쟁여두는 편.
나는 어떤 고객 페르소나로 나타낼 수 있을까?
사실 지혜님과 마찬가지로, 나 또한 쿠팡와우 회원이고 지금도 우리집 현관에는 쿠친의 픽업을 기다리는 프레시백이 쌓여있다. 하지만 지혜님과는 다른 라이프스타일을 갖고 있다. 무엇보다 나에게는 모시고 있는 고양이가 없다...
이런 나는 어떤 고객 페르소나로 나타낼 수 있을까?
- 이름/나이: 수수나 (20대 중반)
- 거주지: 서울시
- 취미: 러닝, 채식 관련 정보 수집하기
최근 비건지향 식사를 시작, 채식 관련 식료품 구경으로 여가 시간 보냄.
부모님과 함께 본가에서 거주 중.
부모님은 비건이 아니라서, 본인 먹을 것(채식 식료품 - 주로 냉동식품, 밀키트, 채소)은 따로 구매하는 편.
집 근처 마트에서 신선식품을 구매할 때에는 뭐가 최저가인지, 어떤 게 신선한 제품인지 구분하기 어렵다.
부모님과 갈 때만 가고 혼자서는 잘 가지 않음.
'내일은 일어나서 뭐 먹지...' 먹을 게 없으면 슬퍼짐. 그래서 새벽에 식료품 충동 구매를 하기도 함.
쿠팡의 고객 페르소나로서,
나는 이게 개선되었으면 좋겠어!
나 자신을 쿠팡의 고객 페르소나로서 생각했을 때,
쿠팡에서 개선되었으면 좋겠는 기능을 골라 what, why, how를 정리해봤다.
WHAT? 로켓프레시 프레시백 반납
WHY? 매번 반납을 까먹는 바람에 프레시백이 언제나 신발장 한 켠에서 자리를 차지하고 있음.
HOW? 구매 첫 단계부터 "프레시백 반납"을 구매 목표로 정해서 보다 확실히 동기를 부여한다.
'로켓프레시 프레시백 반납' 이 뭔데?
로켓프레시 : 쿠팡의 신선식품 당일배송 서비스
프레시백 : 박스와 테이프를 비롯해 배송 시 발생하는 일회용 폐기물을 줄이고자 도입한 다회용 보냉백. 로켓프레시 고객은 구매시 박스와 프레시백 중에서 하나를 선택할 수 있다. 이후 쿠팡에서 프레시백을 직접 수거하여 세척 후 재사용된다.
현재 쿠팡에서 프레시백를 반납하는 방법은 두 가지다.
1. 로켓프레시 재구매
새로운 프레시백 배송과 동시에 현관에 내놓은 프레시백을 쿠친(배송기사)이 회수해 간다.
2. 수거 요청
다음 주문까지 기다리지 않고 그 전에 수거하도록 요청할 수 있다.
나의 경우, 꾸준히 재구매를 하는 고객이므로 2번 보다는 1번 상황을 주로 경험한다.
하지만 새로운 프레시백 배송에 맞추어 프레시백을 현관 밖에 내놓는 것을 매번 까먹는다.
왜 까먹을까?
'빠르고 쉬운 게' 좋아서 쿠팡을 쓰는데
프레시백은 '느리고 어렵다'.
주로 지쳐있을 때, 내일의 나를 위한 제품을 쉽고 빠르게 구매하려고 쿠팡을 이용하는데
내일 저녁엔 맛있는 거 먹어야지😑
이땐 역시 프레시백을 내놓아야 되는 걸 알면서도 행동으로 옮기기가 귀찮다.
아휴 일어나서 내놓으면 되지 않을까...💤😴
'프레시백 수거 안내' 문자를 보내 미리 알려주지만, 애초에 문자를 잘 읽지 않는 사람도 있다(나처럼).
그렇게 문자를 확인하지 않고 바쁘게 하루를 보내다가 정신차려보면, 이미 쿠친은 떠난 후... 뒤늦게 내놓아도 수거가 힘들기는 마찬가지였다.
그럴 때마다 핸드폰으로 알람이 온다. "주문하신 상품 배송 시 프레시백을 회수하지 못했습니다. ..."
아이고 또 까먹었어😩 거참, 프레시백 반납하기 어렵네😟
하지만 매번 수거 요청을 추가적으로 진행하기도 번거롭고, 그런다 한들 쿠친이 언제 픽업을 오는지도 모르면서 그저 기다리기도 지친다. 그렇게 프레시백은 현관문 앞 골칫덩이가 되어버렸다.
어떻게 개선할 수 있을까?
HOW? 좀더 확실한 리마인드/동기부여를 한다.
물론, 실질적인 시스템 개선(ex. 쿠친의 인센티브를 올려서 적극적인 프레시백 회수를 이끌어낸다)도 방법이 되긴 하겠지만 인센티브는 말 그대로 MONEY. 머니머니해도 과하면 큰일나는 법이다. 되도록 인센티브를 적정선에서만 활용하고, 최소한의 리소스로 최대의 효과를 내는 방안을 찾아야 한다. (PM은 고객적 가치뿐만 아니라 사업적 가치까지 생각해야 한다는 걸 잊지 말자.)
따라서 내가 생각한 최적의 솔루션은
유저가 로켓프레시를 이용하는 목표를 재정립하고, 센스있는 UX writing으로 유저의 액션을 이끌어내는 것!
처음부터 "프레시백 반납"을 구매 목표로 정하자!
#1. 푸시 알람
"아직 반납하지 못한 프레시백이 있네요. 지난번에 담아두신 상품 구입하시고 프레시백도 반납하세요."
#2. 하단 레이어 팝업
"지난번에 담아두신 상품 구입하시고 프레시백도 반납하세요." + [장바구니 보러가기] (CTA 버튼)
미반납 프레시백을 보유한 유저의 재구매 주기 데이터를 적용해 적절한 타이밍(ex. 4-5일 후)에 푸시 알람을 보내준다. 또한, 푸시 알림 클릭 여부와 관계 없이 100%, 해당 유저가 앱을 켰을 때 하단 레이어 배너를 보여주어 클릭을 유도한다.
이때, "장바구니 내 로켓프레시 상품 목록" 혹은 "자주 구입하던 목록"과 같은 개인화 콘텐츠로 이동한다면 보다 높은 전환률과 구매 성사를 이끌어낼 수 있을 것으로 예상된다.
(메인페이지만 보여줬을 때) - 어... 뭘 사야되나... 이거 그냥 프레시백 볼모로 잡고 광고하는 거 아냐? 🤨
(장바구니 목록 보여줬을 때) - 아 맞다, 저번에 이거 살까 말까 했었는데! 프레시백 반납도 할 겸 주문해볼까? 😏
(🔽 하단 레이어 배너 예시)
이번 포스팅에서는 쿠팡의 핵심 기능으로부터 고객 페르소나를 역으로 분석하고, 내가 쿠팡의 고객 페르소나로서 개선을 바라는 기능은 무엇인지 정리해보았다. 또한, 이 포스팅을 위해 추가적으로 조사를 진행하면서 나와 마찬가지로 많은 유저들이 프레시백 반납에 있어 불편을 겪는 것을 알게 되었다. 이 문제를 쿠팡은 실제로 어떻게 대처하고 있을지도 궁금해졌다.
다음 포스팅에서는 자주 사용하는 프로덕트 하나를 골라 JTBD 분석을 해보려 한다. 과연 어떤 서비스를 다루게 될지?
hint #1. 해외 출신
hint #2. 한국 들어올 때 난리났었음
hint #3. 내 취향을 너무 잘 알아줌
수수나
"어떻게 해야 더 많은 고객을 만족시킬 수 있을까?" 고민을 시작으로 PM에 도전합니다.
코드스테이츠 PM 부트캠프 7기에서의 배움을 시작으로 저만의 관점이 담긴 기록을 쌓아나가고 있습니다.
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